Digital Experience Platform (DXP)
Der digitale Handel wird in Zeiten wie diesen (Pandemie: Covid 19) immer mehr zur obersten Priorität. Neben dem regulären Produkt- und Dienstleistungsverkauf steigt immer mehr die Nachfrage nach nahtlosen Kundenreisen (Customer-Journeys) und Kundenerlebnissen (Experiences). Sorgen Sie für eine Vertriebssteigerung mittels einer DXP!
Die Befähigung des Kunden seine Herausforderungen und Probleme selbst zu lösen, den Kundenservice selbst in die Hand zu nehmen, seine Konten, Informationen, Wissensdatenbanken und diverse Kanäle mit intelligenten Self-Service-Portalen selbst zu bedienen und all das aus einem einzigen Zugangspunkt heraus. Das verschafft Ihnen die gewünschte Kundenloyalität, engere Kundenbeziehungen wie auch die benötigte Flexibilität für Sie und Ihr Vertriebsteam sich entweder der Kundenpflege, neuen Produkten oder neuen Geschäftsmodellen zu widmen und noch schneller auf die Marktveränderungen reagieren zu können.
Die Auflösung der Bereichssilos ermöglicht das Zusammenspiel aller Stakeholder: Vertriebspartner, Kunden und Lieferanten arbeiten nicht mehr getrennt voneinander, sondern können ins System eingebunden werden. Das verteilt gewisse Vertriebsaufgaben gleichmäßig auf alle Stakeholder und wiederkehrende Prozessschritte werden automatisiert. Alle oben genannten Stakeholder greifen in einer DXP auf eine Datenbank zu, was nicht nur den Datenaustausch erleichtert, sondern die benötigte Transparenz in Bezug auf Prozesse, Aktivitäten und Entscheidungen schafft und somit die Lücke zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice schließt. Die Kollaboration und Kommunikation wird somit durch diverse neue Kommunikationsmöglichkeiten und kurze Abstimmungswege gestärkt.
Ein Self-Service Portal ist ein integrativer Bestandteil einer Digitalen Erlebnisplattform. Es ist dazu gedacht, den Kunden dabei zu helfen, einen Kauf oder eine Transaktion selbstständig und ohne Ihre Hilfe abzuschließen. Das befähigt den Kunden zu einer selbstständigen Aktion, die nicht an Personal (Vertriebsmitarbeiter), Zeit (z. B. Öffnungszeiten), Ort (Österreich, Deutschland…) oder Gerät (Computer, Touchpad, iPhone…) gebunden ist - vorausgesetzt, dass dem Kunden eine Knowledge Base (Whitepaper, How-To-Artikel / -Videos, FAQs, Benutzerhandbücher) von Ihrer Seite zur Verfügung gestellt wird. Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, kann der Kunde in aller Ruhe und je nach Gestaltung der Erlebnisreise, seine Produkte oder Dienstleistungen auf Ihrer Erlebnisplattform beliebig und rund um die Uhr sichten, konfigurieren und bestellen (CPQ - Configure-Price-Quote), ohne dabei Ihre Zeit in Anspruch zu nehmen.
Diese Herangehensweise entlastet einerseits Ihre Vertriebsabteilung, die nun mehr Zeit in die Marktrecherche investieren, sich der Weiterentwicklung und neuen strategischen Ausrichtungen wie auch der Verfeinerung der Kundenreise (Customer Journey) widmen kann. Andererseits befeuern gut durchdachte Self-Service Portale, die es schaffen eine Transaktion zu einem Kundenerlebnis zu machen, die Kunden dazu viel leichter eine Kaufentscheidung zu treffen, ihre Daten zu teilen und sich stärker zu binden.
Die Kundenzufriedenheit bestimmt in der Wirtschaftswelt unser aller Erfolg. Jedem Unternehmen ist bekannt, dass nur ein zufriedener Kunde der Marke treu bleibt. Was aber führt zu Kundenzufriedenheit? Welche Faktoren müssen dabei erfüllt werden?
Kundenzufriedenheit ist die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden und der Befriedigung seines Kundennutzens. Sie resultiert aus einer perfekt gestalteten personalisierten Kundenreise (Customer Journey), die zu einem emotionsgeladenen Kundenerlebnis (User Experience) führt. Das Kundenerlebnis (User Experience) wiederum definiert sich über:
In einfacheren Worten bedeutet dies, dass man gute, wichtige und interessante Informationen mit einem echten Mehrwert für die Community (also Ihre Kunden) so zugänglich machen sollte, dass der Nutzer unabhängig von seinen technischen Fähigkeiten und dem genutzten Endgerät schnell und einfach auf sie zugreifen kann.
Ein zufriedener Kunde ist loyal und leichter zu binden (Customer Retention), hat einen längeren Kunden-Lebensdauer-Wert (Customer-Live-Value), eine geringere Absprungrate (Churn Rate), er bestellt öfter und tendiert dazu, mehr Geld auszugeben.
DXP sorgt dafür, dass Ihre Dienstleistung überall und jederzeit über jedes Gerät erreichbar ist.
Eine Digitale Erlebnisplattform ermöglicht Ihnen und Ihren Kunden eine sehr hohe Erreichbarkeit (Accessibility) und Verfügbarkeit (Availability) Ihrer Dienste. Der Kunde ist bei seinem Tun nicht mehr auf Ihren Vertrieb und Ihre Serviceabteilung angewiesen, er ist auch nicht mehr orts- und zeitgebunden und ist in der Lage, von jedem Gerät jederzeit auf Ihr Produkt- oder Dienstleistungsportfolio zuzugreifen. Das macht Ihre Marke, wie auch Ihr personalisiertes Gesamtangebot mit einer geschickt ausgearbeiteten Kundenreise (Customer Journey) und einem garantierten Kundenerlebnis (Customer Experience) zu einem integrativen Teil seines Lebens.
Die mit einer Digitalen Erlebnisplattform (DXP) geschaffene Erreichbarkeit (Accessibility) und Verfügbarkeit (Availability) legt Ihnen umgekehrt auch den Weg zu einem ununterbrochenen Kundenkontakt, der wiederum mit dem Kunden-Lebensdauer-Wert korreliert und Ihnen weitere Bindungsmaßnahmen (Customer Retention) ermöglicht.
Um Ihr Unternehmen gut steuern und damit Ihre Marketing- und Vertriebsabteilung die richtigen Aktionen zur richtigen Zeit setzen können, müssen Sie die Möglichkeit haben, Ihre Performance-Daten zu sichten, um diese zu analysieren.
Eine Digitale Erlebnisplattform hat die Möglichkeit jede Interaktion seitens des Unternehmens, als auch seitens des Kunden zu erfassen. So können Sie auf einer Seite Ihre internen Prozesse und die Performance der Mitarbeiter besser steuern und auch das Kundenverhalten besser verstehen. Dadurch haben Sie die Chance auf Probleme schneller zu reagieren und die potentiellen Chancen schneller zu erkennen.
Verhaltens-Überwachung
Erkennen Sie Probleme und Chancen, die sich aus Verhaltens-, Leistungs-, Inhalts-, Produkt- und Preisdaten ergeben. Lassen Sie sich bei abweichenden KPIs warnen, um schnell zu handeln.
Problem-Behebung
Finden Sie technische und UX-Ursachen, bevor sich Probleme signifikant auf Ihr Endergebnis auswirken. Verhindern Sie Kundenverluste aufgrund einer schlechten Erfahrung. Gewinnen Sie schnell Leads und Umsatz zurück.
Chancen-Entdeckung
Entdecken Sie neue Bereiche zur proaktiven Vertriebssteigerung und Verbesserung von Kundenerlebnissen, selbst dort, wo es keine Kundenprobleme gibt. Verbessern Sie z.B. die Kundenreisen (Customer Journeys), die Wirkung von Tests und die ROI von Inhalten.
Quantifizierung der Chancen-Auswirkung
Quantifizieren Sie den Umfang eines Problems oder einer Gelegenheit und verstehen Sie, was auf dem Spiel steht. Integrieren Sie den Umsatzwert und andere wichtige Unternehmenszahlen in Ihren Entscheidungsprozess.
Aktion-Setzung
Steigern Sie den Wert Ihrer Investitionen mit Integrationen in Ihre Marketing- und Vertriebslösungen. Verfeinern Sie Ihr Verständnis von Kundenbedürfnis, -kontext und -absicht, um die richtigen Nachrichten und Angebote auszulösen. Auf die Analytik legen wir bei Weboffice großen Wert, denn nur wenn die interne und externe 360° Unternehmenssicht gegeben ist, haben Sie Ihr Unternehmen voll im Griff.
Eine DXP bringt viele Vorteile für den Vetrieb und eröffnet durch Self-Service praktische Möglichkeiten für Ihre Kunden und eine Entlastung für Ihre Vertriebsmitarbeiter. Die zahlreichen Benefits haben Ihr Interesse geweckt? Buchen Sie einen Beratungstermin mit uns!
