Business-to-Costumer (B2C) Portal
Die Digitale Erlebnisplattform B2C ist eine Art Webportal, die einer digitalen Kommunikation, Interaktion und Abwicklung von Geschäften im Internet dient. B2C bedeutet Business-to-Consumer und bezeichnet den Verkauf verschiedener Produkte und Dienstleistungen direkt zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Das B2C-Portal ermöglicht somit den Handel im Internet über verschiedene Online-Kanäle des Unternehmens - eine Webseite, eine App, einen Messenger oder Social-Media.
Ein Beispiel für ein erfolgreiches B2C Erlebnisportal wäre:
Amazon - Amazon.com ist der weltweit größte Online-Händler, der in den Segmenten B2B, B2C und C2C eCommerce tätig ist. Das Unternehmen ermöglicht den direkten Verkauf von Waren an andere Unternehmen und den Endverbraucher und erlaubt diesem selbst, die Ware am Portal zu verkaufen. Alles, was im Portal geschieht, verwaltet der User nach gewissen vorgegebenen Regeln selbst und doch hat er den Raum für Selbstbestimmung, wie z.B. die Produktauswahl oder Preisbestimmung. Der Kunde entscheidet, wann er seine Produkte im Portal pflegt und verwaltet. Er hat einen 24/7 Zugang zum Portal und wenn einmal der Kundenservice gebraucht wird, steht ihm auch dieser jederzeit zur Verfügung.
Zeiten einfacher Webseiten sind endgültig vorbei. Kunden wollen nicht mehr im Internet stundenlang herumsuchen, Sie wollen, dass Ihnen die bestmögliche Lösung sofort in die Hand gelegt wird. Wenn es Ihnen endlich gelingt, Ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen, dann wollen Sie im nächsten Schritt, dass Sie Ihre Gedanken lesen können und Sie an Ihre Wünsche sogar erinnern, weil der Alltag einfach zu stressig ist, um an alles denken zu können. Unmöglich denken Sie? Stimmt nicht. Mit dem richtigen Werkzeug, wie einer digitalen Erlebnisplattform, können Sie sehr wohl die Gedanken Ihrer Kunden lesen und bereits mit Vorschlägen andocken, bevor die Kunden die Zeit gehabt haben, über diese nachzudenken oder nach denen zu suchen. Um die Kunden aber in Zukunft richtig zu begeistern und wenn geht, diese positiv zu überraschen, müssen Sie den Kunden erst auf die Erlebnisreise mitnehmen - stärken Sie die Kundenerlebnisse!
Zuerst wollen Sie den Kunden oder Lieferanten für Ihre Plattform gewinnen. Das heißt, Sie müssen erstmal Online gefunden werden. Hier unterstützt Sie eine Digitale Erlebnisplattform, indem Sie Ihnen Omnichannel Marketing ermöglicht.
Omnichannel Marketing ist eine nahtlose Integration von Branding, Messaging, CTA (Call-to-Action) sowie online- und später offline Touchpoints auf dem Weg des Interessenten zum Kunden und vom Kunden zum Fan, das ermöglicht ein einzigartiges Kundenerlebnis.
Beim Omnichannel-Marketing stehen die Verbraucher im Mittelpunkt der Marketingtaktiken. Die Verbraucher können heute über unzählige Kanäle mit Marken interagieren, von sozialen Medien bis hin zu Kundendienst-Hotlines. Ein Omnichannel Ansatz stellt sicher, dass der Verbraucher auf jedem Kanal eine positive, konsistente Erfahrung macht.
Bessere Benutzererfahrung
Priorität von Omnichannel Marketing ist, sich auf die individuelle Erfahrung über verschiedene Geräte und Kanäle hinweg zu konzentrieren und das macht eine bessere Kundenerfahrung (CX - Customer Experience) aus. So wird der Fokus auf den Kunden gelegt und nicht auf die Plattform, was dem Unternehmen schlussendlich mehr Umsatz und eine bessere Kundenbindung bringt.
Mobile Optimierung
Um uns herum sehen wir, dass die Nutzer Smartphones stark bevorzugen. Mit der Zunahme der mobilen Browsing-Zeit muss Ihr Unternehmen eine nahtlose mobile Plattform bieten, um Kundenerlebnisse zu stärken.
Kohärente Markenstrategie und -identität
Die Entwicklung einer nahtlosen Strategie über alle Kanäle und Geräte hinweg bedeutet, dass ein leicht wiedererkennbares Markenimage und ein einheitlicher Ton geschafft werden können. Das projizierte Image soll immer auf die Kernbedürfnisse und Werte der Zielgruppe ausgerichtet werden. Wenn Sie sich auf das Gesamterlebnis konzentrieren und innerhalb Ihrer Markenrichtlinien arbeiten, um jeden Kanal gezielt anzusprechen, verfügen Sie über eine umfassendere Markenstrategie, die sich in einer stärkeren Loyalität widerspiegelt und Ihnen am Ende des Tages mehr Gewinn bringt.
Höhere Umsätze
Eine verstärkte Präsenz mit der Wahl des Omnichannel-Ansatzes ermutigt Ihre Kunden, sich über mehrere Berührungspunkte und Kanäle mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Je mehr sich der Kunde mit Ihrer Marke beschäftigt, desto höher die Wahrscheinlichkeit einer Kaufentscheidung.
Datengewinnung
Ein echter Omnichannel-Ansatz sollte sich nicht nur auf die Erfahrung eines Nutzers mit Ihrer Marke erstrecken, sondern auch auf Ihre Datenanalyse. Durch die kanalübergreifende Nachverfolgung von Interaktionen erhalten Marken ein besseres Verständnis dafür, wie die Customer Journey aussieht, wann und wo die Verbraucher am liebsten interagieren und welche Kampagnen den größten Nutzen gebracht haben. All diese Daten können in Ihre Strategie einfließen, um gezieltere Kampagnen zu entwickeln und die Medienausgaben zu optimieren. Sobald die Person Ihr Unternehmen also entdeckt und auf Ihre Aufforderung zum Handeln (CTA) - ein mit einem Hyperlink versehenes Bild, eine Schaltfläche oder eine Textzeile - die sie zum nächsten Schritt auffordert klickt, wird diese Person zu einer Webseite oder einem anderen Web-Asset - vielleicht einer Landing Page - geführt. Auf dieser müssen dann die Lead-Informationen erfasst werden, um den Lead im CRM zu erstellen.
Eine Omnichannel Strategie birgt immer einige Herausforderungen in der technischen Umsetzung. In den meisten Fällen ist es so, dass im stationären Handel bereits Softwareprodukte zum Einsatz kommen, welche oftmals nicht ersetzt werden sollen und welche in weiterer Folge kaum oder nur mit hohem Aufwand an die Anforderungen, die der digitale Handel mit sich bringt, angepasst werden können.
Hierbei ist es wichtig, dass alle Geschäftsfälle berücksichtigt werden, die eine Interaktion zwischen den unterschiedlichen Systemen erforderlich machen und die in weiterer Folge in der Praxis zentrale Rollen einnehmen. Hierbei geht es sehr häufig darum, dass man offline und online Kundenkonten zusammenführt, Bestellungen die offline getätigt wurden auch online einsehen kann und vice versa, dass auf diverse Rabattaktionen oder auch Guthaben von Gutscheinen in beiden Welten in gleicher Form zugegriffen werden kann.
Wenn ein Unternehmen Gutscheine zum Kauf anbietet und diese sowohl online als auch offline verkaufen und auch einlösen will, dann ist die Umsetzung einer Echtzeit-API (zum Beispiel Restful - API) zu empfehlen oder eigentlich sogar notwendig. Man stelle sich den Geschäftsfall vor, dass ein Kunde im stationären Ladengeschäft einen Gutschein mit dem Wert 200,- € kauft und nach einigen Tagen online einen Teil von diesem Gutschein einlösen möchte. Wenn das Kassensystem und der Webshop hierbei nicht auf die gleiche Gutscheinverwaltung zugreifen oder durch eine API die Guthaben und Restguthaben der Gutscheine synchron gehalten werden, dann treten Überbuchungen oder eben Zugriffsbeschränkungen in einem der Verkaufsfelder (online / offline) auf.
Kein Kunde wird Verständnis dafür zeigen, dass ein online gekaufter Gutschein im stationären Laden nicht eingelöst werden kann oder vice versa. Auch unvollständig oder gar nicht synchronisierte Restguthaben werden auf den Kunden nicht sehr professionell wirken. Im Hinblick auf die Verwaltung von Gutscheinen ist daher der Omnichannel Zugang als wesentlich zu betrachten und sollte in der Projektumsetzung nicht außer Acht gelassen werden.
Jeder von uns kennt diesen Fall aus dem praktischen Consumer-Leben. “Diese Aktion gibt es leider nur online. Sie können das bei mir in der Filiale nicht bestellen.” Sätze wie diese erzeugen beim Kunden ein Gefühl der Unzufriedenheit und Verwirrung. Oftmals entstehen solche Situationen nicht aus einer nachhaltigen Marketing-Strategie heraus, sondern sind schlicht den technischen Rahmenbedingungen und Einschränkungen der jeweiligen Systeme geschuldet. Oftmals können ERP und Kassensysteme die klassischen Preisregeln, welche in Webshops Anwendung finden, nicht abdecken oder es ist mit erhöhtem manuellen Aufwand verbunden, die Systeme synchron zu halten.
Aus Sicht des Endkunden ist diese Situation trotzdem unangenehm. Für eine Omnichannel-Strategie ist es unbedingt erforderlich, dass Lösungen angedacht und geschaffen werden, um einen sauberen Informationsaustausch zwischen den eingesetzten Systemen zu gewährleisten. Falls ein kompletter Rollout eines modernen Verwaltungssystems und Kassensystem in Kombination mit der eCommerce Lösung zu umfangreich und kostenintensiv ausfallen würde, wäre auch der Einsatz einer Middleware ein durchaus probater Lösungszugang, um dieses Thema nachhaltig unter Kontrolle zu bringen.
Für eine automatisierte Lead-Erfassung bietet Ihnen eine Digitale Erlebnisplattform ein integriertes oder ein angebundenes CRM System Ihrer Wahl und Vorliebe. Mit einem CRM können Sie Ihren Lead einstufen (Score-Analyse), dem Vertrieb zuteilen und eine Reihe von Retargeting-Aktionen auslösen oder einen Kontakt in eine bestimmte Marketingkampagne aufnehmen.
Wie schon der Name verrät liegt bei einem CRM Programm der Fokus am Kunden, in Ihrem Fall am Endkunden. Was ermöglicht Ihnen ein CRM?
Je mehr Leads (Interessenten) Sie haben, desto besser müssen diese verfolgt und verwaltet werden und das während der gesamten Kundenreise (Customer Journey). Für B2C Geschäftsfälle ist es typisch, dass diese mit großen heterogenen Kundengruppen zu tun haben und sich am Ende des Tages mit dem Individuum auseinandersetzen müssen. Dementsprechend müssen Sie auf mehreren Kanälen präsent sein, um unterschiedliche Personen anzusprechen, was auf sehr komplexe Lead-Pfade zurückführt, die sauber verwaltet gehören, um den Kunden das beste Erlebnis zu bieten. Im B2C Sektor ist es demzufolge wichtig, schnell auf Kundenreaktionen zu reagieren und viele komplexe Workflows so gut es geht zu automatisieren. Nicht zu vergessen wäre, dass Sie in einem CRM Ihre Marketing- und Verkaufsaktionen abwickeln können.
Ein CRM sorgt für eine nahtlose Verknüpfung von Marketing-Kanälen und die zentrale Verwaltung von wichtigen Kundendaten, es ermöglicht Ihnen eine Marketing-Automatisierung, damit Sie und Ihr Team keine immer wiederkehrenden Aufgaben machen müssen und mehr Zeit für die Strategie haben. Wie kann das aussehen? Ein CRM kann Ihnen alle Daten von Ihren Kunden zusammentragen - und hier sprechen wir von Daten aus diversen Touchpoints: Webseitenbesuche, Social-Media-Aktivitäten, Downloads gewisser Assets… Daten, anhand derer Sie Marketingkampagnen erstellen, Trigger-basierte Nachrichten verschicken oder personalisierte Emails versenden können. Daten anhand derer Sie Zukunftsinvestitionen leichter planen können.
Um Ihre Umsätze zu steigern, ist es wichtig, ein effektives Vertriebsmanagement-Modell zu haben. Ein effektiver Vertreibsmanagement-Prozess umfasst Lead-Generierung, Lead-Management, Opportunity Management, Umsatzprognosen und diverse Berichte, die Ihren Vertriebsmitarbeitern ermöglichen anvisierte Ziele zu erreichen.
Ihre Vertriebsmanager können mit einem CRM gut planen, ausbilden, Aufgaben und Aktivitäten delegieren, Ergebnisse evaluieren, bewerten und die Vertriebsmitarbeiter motivieren.
Mit einem geregelten Vertriebsmanagement anhand einer digitalen CRM-Unterstützung werden Sie garantiert Ihre Umsätze steigern, verlässliche Umsatzprognosen machen, höhere Zufriedenheit und Loyalität bei Ihren Kunden wie auch bei den eigenen Mitarbeitern erzielen können.
Neben der heutzutage dringend benötigten Omnichannel Fähigkeit und der integrativen CRM Möglichkeiten, die Ihnen die Verwaltung von Interessenten und Kunden ermöglichen, gibt es noch weitere wichtige Gründe, warum Sie sich unbedingt für ein B2C Erlebnisportal entscheiden sollten:
Ein Portal ist als eine zentrale Stelle zu sehen, die alle am Geschäft teilnehmenden Mitglieder zusammenbringt. Das heißt - Kunden, Mitarbeiter, Partner und andere Geschäftseinheiten kommen in einem Portal, sozusagen unter einem Dach zusammen. Jeder von diesen am Geschäft teilnehmenden Mitglieder kann sich in seinem Bereich im Portal anmelden und je nach Rolle auf die benötigten Informationen zugreifen. Die unterschiedlichen Touchpoints oder Zugänge sind an die Rollen der Anwender komplett angepasst, was allen Beteiligten die Ausübung der Aufgaben oder Vorhaben immens erleichtert.
Eine Zentralisierung erleichtert Ihnen als Unternehmer das komplette Betriebsmanagement und macht dieses viel effizienter. Stellen Sie sich vor, das Support Team braucht nicht mehr ständig zwischen Portal und CRM hin- und herwechseln, um z.B. die Tickets oder Kundendaten einzusehen. Sie können auf alles direkt vom Portal aus zugreifen und dazu werden alle Änderungen, die im Portal vorgenommen werden, direkt in das CRM oder ERP übernommen. Alle Daten sind somit immer auf dem neuesten Stand und alle Beteiligten können auf diese in Echtzeit zugreifen.
Mit der Entwicklung von einem B2C Portal haben Sie die einzigartige Möglichkeit, die Zugänge für diverse Benutzergruppen zu personalisieren. Dabei fragen Sie immer nur die Daten ab, die für die relevante Zielgruppe erforderlich sind und nicht mehr. Sie können personalisierte Inhalte (Content) für bestimmte Benutzergruppen (Kunden, Mitarbeiter, Auftraggeber, Partner) auf unterschiedlichen Sicherheitsstufen hinzufügen. Nehmen wir z. B. Schulungsvideos an: Sie können den Zugriff auf Schulungsvideos für Kunden und Mitarbeiter einschränken. Sie haben ein Support Team, das sich mit dem Prozess der Produktrückgabe befasst und Sie möchten es mit Schulungsvideos ausstatten? In diesem Fall können Sie nur dieser bestimmten Gruppe den Zugang zu den Schulungsvideos und allen anderen Schulungsunterlagen ermöglichen.
In einem Business-to-Customer Portal können Sie den Kundenservice mit einer Zusatzfunktion - den Chatbots - erweitern. Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot oder ein Chatterbot ist nichts anderes, als ein Computerprogramm, eine Software, die eine Online-Chat-Konversation oder Text-to-Speech Sprachinteraktion mit einem Kunden führen kann und somit eine menschenähnliche Interaktion simuliert. Ein Chatbot-Assistent kann für ein B2C (Business-to-Consumer) Portal sehr hilfreich sein, weil er für Sie viele einfache Aufgaben in Echtzeit erledigen kann. Dadurch wird z.B. die Zeit Ihres Support-Teams besser eingeteilt und genutzt, indem wiederholende Anfragen einfach an die Chatbots übergeben werden, was letztendlich auch zur Kostensenkung führen kann. Obendrauf wird Kunden auf Ihrem Portal immer ein guter Service angeboten, auch zu Zeiten, in denen echte Mitarbeiter nicht verfügbar sind. Wenn der Prozessablauf gut durchdacht ist und Ihr Chatbot das Verhalten eines menschlichen Geschäftspartners überzeugend simuliert, dann wird Ihr Kunde nie alleine gelassen, er wird durch die komplette Kundenreise ständig begleitet und unterstützt.
Chatbots sind aber nicht nur für Kundenservice und Kundenbetreuung gedacht. Sie können auch im Online-Shopping oder als virtuelle Assistenten eingesetzt werden. Im Online-Shopping kann Ihr Vertriebsteam die Chatbots zur Beantwortung von einfachen Produktfragen einsetzen oder zur Bereitstellung anderer hilfreicher Informationen, nach denen Ihre Kunden suchen, wie z.B. Lagerbestand, Verfügbarkeit, Versandkosten und anderem.
Im Falle eines persönlichen virtuellen Assistenten, gehen wir schon in die Richtung von sprachgesteuerten Chatbots, die derzeit die Zukunft dieser Technologie darstellen. Diese Chatbots verwenden bereits gesprochene Dialoge von Nutzern als Eingabe und sogar zum Antworten auffordern. Die besten Beispiele für solche Chatbots sind Apples Siri oder Amazons Alexa. Sie sind mithilfe von Text-to-Speech und Spracherkennungs APIs erstellt worden und bieten ein einzigartiges Kundenerlebnis an.
Abgesehen von KI gesteuerten Chatbots können B2C Portale das Kundenmanagement durch die Einrichtung von unterschiedlichen Foren erhöhen. Auf diesen können Ideen, Vorschläge, Unternehmensrückmeldungen (Feedback), Fehlerbehebungsschritte oder Kundenlösungen andiskutiert und ausgetauscht werden. Ihr Kundenservice- oder Support Team kann sich natürlich an Diskussionen aktiv beteiligen und Wachstumschancen erkennen. Hier reden wir nämlich von Problembehebungen und potentiellen neuen Wirtschaftslösungen, die Sie als Unternehmer wieder implementieren können, um Ihr Geschäft zu skalieren.
Helfen Sie Ihren Kunden dabei, sich selbst zu helfen. Ein B2C (Business-to-Customer) Portal soll Sie und Ihre Mitarbeiter entlasten, Ihre Kosten reduzieren, Ihren Umsatz steigern und Ihren Kunden einen direkten Zugang zu Ihren Dienstleistungen ermöglichen, zusammen mit Kundenerlebnissen, die die Kundenloyalität stärkt. Sie brauchen keine Filiale und auch kein Telefon. Ihre Kunden sollten in der Lage sein, sich selbst zu bedienen, Probleme zu lösen, Daten zu aktualisieren, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, einfache Supportanfragen stellen, auf Informationen zugreifen und dabei die beste Kundenerfahrung, die es auf dem Markt gibt, erleben. Wenn der Kunde all das und noch vieles mehr selbstständig bewältigen kann, bekommt er ein Gefühl vermittelt, dass er die Kontrolle über sein Handeln hat und das mündet im schönsten und besten Kundenerlebnis. Er kann bestimmen, wann er kauft, wie er kauft, was er kauft, wie er bezahlt, wann er seine Daten einpflegt, was gibt er preis und was nicht, welchen Bedingungen stimmt er zu und welchen nicht, welche Informationen er zulässt und welche nicht… Ihr Kunde hat endlich die Macht zu entscheiden und sich selbst zu helfen, weil Sie ihm den Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank gewähren und ihm die Möglichkeit bieten sich selbst in seinem Tempo, nach seiner Art und Weise zu versorgen.
Mit einem B2C (Business-to-Customer) Portal haben Sie als Administrator die volle Kontrolle und können auch darüber bestimmen, was wer sehen kann. Sie haben die Möglichkeit zu entscheiden, welcher Mitarbeiter oder welche Abteilung autorisierten Zugriff auf welche Daten hat. Sie können die gleichen Regeln auch auf Ihre Kunden oder Ihre Kundengruppen ummünzen. Wenn Sie in Ihrem Portal z.B. eine Mitgliedschaft anbieten, werden Kunden, die Mitglieder Ihres Portals sind, sicher andere Rechte und andere Zugriffe haben, wie Kunden, die das eben nicht sind.
Der sichere Zugriff auf jeden einzelnen Mitarbeiter und Kunden auf der Basis Ihrer Rolle hilft Ihnen, Ihr Unternehmen sicher zu halten.
Wenn wir von automatisierten Arbeitsabläufen sprechen, sprechen wir gleichzeitig von Ressourcenoptimierung und Mitarbeiterentlastung auf Seite des Unternehmens und von einem stärkeren Kundenerlebnis auf der Kundenseite. Eine Automatisierung aller Prozesse ist nämlich die Voraussetzung für die Selbstbedienung (self-service) und Selbstbestimmung (self-empowerment). Die Entwicklung eines B2C Portals ermöglicht es Ihren Kunden Tickets zu erstellen und mit Hilfe Ihrer Wissensdatenbank wie auch der Gemeinschaft, im Sinne von Foren, Lösungen für diverse Probleme selbstständig zu finden.
Automatisierung von Prozessen bedeutet aber auch, dass alle im Portal gepflegten Daten automatisch weiter an Ihre Systeme geleitet werden. Wiederholende manuelle Arbeit wird vollkommen eliminiert und alle Prozesse automatisiert, damit sich Ihre Mitarbeiter auf wichtigere Dinge konzentrieren können. Das hat wieder Auswirkungen auf Effizienz und Produktivität, welche mit automatisierten Workflows nur gesteigert werden können. Durch diese Maßnahmen haben Sie eine saubere Datenbank, wo Bestelldaten, Kundendaten, Bestandsdaten und andere Daten verwaltet werden.
Auf den ersten Blick scheint es so, dass es zwischen einem Portal und einer Webseite eigentlich keine Unterschiede gibt. Schauen wir uns die Differenzen aber genauer an:
Eine eCommerce Webseite ist über eine URL erreichbar und stellt das digitale Schaufenster eines Unternehmens dar. Sie ermöglicht Ihnen den Zugang zu neuen Kunden, sicheren Transaktionen, die Möglichkeit, dass der Kunde anonym einkauft und braucht nicht so viel Pflege, wie ein Portal. Der Kunde hat aber bei einer eCommerce Webseite nicht die Möglichkeit seine vergangenen Einkäufe zu überprüfen, sein Einkaufserlebnis kann nicht personalisiert werden und die Möglichkeit eines Betrugs ist viel viel höher, als bei einem Portal.
Ein Webportal dagegen ist in der Lage viele Kundeninformationen zu erfassen und den Kunden einen einfachen Zugang zu Informationen online zu ermöglichen. Die Kundenreise kann dadurch personalisierter gestaltet werden und in einem besseren Kundenerlebnis resultieren. Ein Webportal ermöglicht es dem Kunden einen Account zu erstellen, ständig auf persönliche Inhalte, wie Bestellungen und Quittungen zuzugreifen, mit dem Unternehmen direkt zu interagieren und auf seine Vorlieben zugeschnittene Produktaktionen und Produktvorstellungen zu bekommen, da diese anhand von gesammelten Kundeninformationen auf den Kunden zugeschnitten werden.
B2C Portale können weit mehr als eine normale Webseite. Sie erfassen Kundeninformationen und bieten ein personalisiertes Kundenerlebnis. Sie wollen auch Ihren Kunden ein Mehr an Benutzererlebnis bieten? Kontaktieren Sie uns!
