Digitale Transformation in der Hotellerie
14. November 2022 | Lesezeit: ca. 15 Min.
Mag. Barbara Riznar
Marketing & PR
Office Manager Büro Graz
Die digitale Zukunft steht vor der Tür und sie betrifft uns alle. Mir fällt gerade keine Branche ein, die von der Digitalisierung verschont bleibt und deswegen habe ich mir vorgenommen in den nächsten Blogbeiträgen ein paar zukünftige Branchenporträts zu malen, um die Zukunft greifbarer zu machen und den Versuch wagen den einen oder anderen Geschäftsinhaber davon zu überzeugen, dass gerade jetzt die Zeit für eine Investition in die digitale Transformation nicht nur wichtig, sondern essentiell ist. Wird die verpasst - und dabei reden wir nicht mehr von Jahren, sondern eher von Monaten - dann befinden sich die Neinsager zur Digitalisierung bald an einem Punkt, von dem es kein Zurück mehr gibt.
Die österreichische Beherbergungswirtschaft ist eine der wichtigsten Säulen der österreichischen Tourismusbranche. Laut Statista konnte Österreich im Jahr 2019 mit ca. 11.321 Hotels, Gasthöfen und Pensionen einen Umsatz von 10 Milliarden Euro erzielen. Die Entwicklung der Bruttowertschöpfung zeigt die immense Bedeutung des Beherbergungsgewerbes und damit der Hotellerie für die österreichische Wirtschaft. Die Gesamtwertschöpfung des Beherbergungs- und Gastronomie Sektors ist in den letzten zehn Jahren von 2009 bis 2019 von 12,5 Milliarden Euro auf über 19 Milliarden Euro gestiegen. Das macht im Branchenvergleich der Gesamtwertschöpfung Österreichs einen Anteil von 5,4 % aus! 2020 ist die Tourismusbranche wegen der Corona-Krise und dem Lockdown eingebrochen und hat von den prognostizierten 9,5 Milliarden einen Umsatzerlös von 7 Milliarden erreicht. Die Bruttowertschöpfung der Branche lag somit 2021 nur noch bei 11,8 Milliarden Euro. Durch diesen Einbruch ist klar geworden, dass sich die Geschäftswelt in der Tourismusbranche für weitere Eventualitäten wappnen muss und auch, dass man sich neue, innovative Strategien überlegen soll, um trotz einer Pandemie die Tourismusbranche aufrecht und attraktiv zu halten und gleichzeitig die Bedürfnisse der heranwachsenden Generationen zu stillen.
Um die digitale Transformation zu beschreiben, muss man erst den Begriff Digitalisierung richtig verstehen. Also: Was ist eine Digitalisierung und was bringt sie mit sich? Unter Digitalisierung versteht man die Umwandlung von Daten und Informationen von analog zu digital. Das heißt, alle Daten, die Sie vorher analog auf einem Blatt Papier erfasst haben, werden mit Hilfe einer Technologie digitalisiert. Als solche ist Digitalisierung die Voraussetzung für eine digitale Transformation. Ohne digital erfassten Daten kann man von einer digitalen Transformation nicht einmal reden. Bei einer Digitalisierung verlaufen bereits die Interaktionen zwischen verschiedenen Akteuren digital und der Fokus liegt rein am Einsatz von verschiedenen Technologien.
Das Konzept der digitalen Transformation ist viel weiter gefasst. Eine digitale Transformation muss als ein Prozess betrachtet werden, der sich zwar auch auf den Einsatz mehrerer digitalen Technologien bezieht mit einem einzigen Vorhaben, die vom Unternehmen oder in unserem Fall von einem Hotel geschaffene Werte und einzigartige Verkaufsargumente (USPs) auf eine genau vordefinierte Art und Weise an den Kunden zu bringen und nachhinein die Kundenreaktionen sauber zu erfassen. Eine digitale Transformation wird also, wie Sie bereits sehen, höchstwahrscheinlich die Koordination und Durchführung mehrerer Digitalisierungsprojekte beinhalten, wenn sie einmal ausgerollt wird.
Die höchste Stufe der Digitalisierung ist die Digitale Erlebnisplattform oder Digital Experience Platform (DXP) und diese erreicht man mit einer erfolgreich durchgeführten digitalen Transformation. Eine Digitale Erlebnisplattform (DXP) setzt sich aus einer Datenbank und mehreren interagierenden technologischen Lösungen zusammen, die digitalisierte Unternehmensprozesse optimieren, in Echtzeit verwalten und diese mit der digitalen Welt der Drittanbieter über verschiedene API Schnittstellen verbinden kann, um Ihrem Personal, den Gästen, Partnern und Lieferanten eine nahtlose Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu ermöglichen und ihnen das bestmögliche Service und Kundenerlebnis zu bieten.
Eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie, die in der höchsten Digitalisierungsstufe münden soll, konzentriert sich vor allem auf das Kundenerlebnis und den Kundennutzen. Um diesen aber zu erforschen, müssen Sie die Kundschaft Ihres Hotels genau kennen und sich strategisch so ausrichten, dass Sie dabei bereits an die heranwachsende Generation mitdenken. Das bedeutet, dass Ihr System anpassungsfähig und offen für die Zukunft bleiben muss.
Fakt ist, dass wir alle in einer immer kleiner werdenden Welt leben, in der die Technologie immer mehr an Bedeutung gewinnt und wir unser persönliches wie auch geschäftliches Leben mindestens, ich betone, mindestens einmal am Tag mit einem Smartphone verwalten. Die meisten Menschen buchen dementsprechend heutzutage Reisen und Hotels über digitale Kanäle. Das heißt, Ihre Kunden, Ihre Gäste sind bereits vernetzt und Sie müssen sich mit dem Einsatz von diversen Technologien nur noch mit ihnen verbinden!
Die digitale Transformation eines Hotels bezieht sich also auf die Implementierung von Technologien in den bestehenden Betrieb und verändert die Art und Weise, wie dieser betrieben wird und wie diverse Dienstleistungen angeboten werden. Um das zu bewerkstelligen, muss der Dienstleister genau wissen, um welchen Typ des Hotels es sich handelt und wer seine Kunden sind. In der heutigen Zeit hat man grob betrachtet 3 Zielgruppen auf die man sich im Gastgewerbe allgemein einstellen kann:
Wir leben in einer Zeit der immer weiter fortschreitenden Globalisierung und Digitalisierung. Die Werte, Erwartungen und Wünsche der Generationen verändern sich gewaltig und damit auch ihr Reiseverhalten. Für Millennials und Generation Z gehören Technologien, Internet und Digitalisierung zum Alltag. Sie wollen eine ausgeprägte Vernetzung mit der Welt und den Zugang zu einer großen Menge an Informationen in Echtzeit. Diese Generationen leben ihr Leben auf Social Media, kommunizieren vorwiegend digital und nutzen Technologien, um ihren Urlaub zu planen und so individuell und erlebnisreich zu gestalten, wie es nur geht. Was wünschen sich solche Gäste: Mehr Flexibilität, Gestaltungsraum, schnellere Interaktion, individuelles Handeln, aktuellere Informationen an Ihren Fingerspitzen.
Wir sehen, dass sich die Bedürfnisse der Kundengruppen untereinander unterscheiden und es gibt unterschiedliche Wege und Arten von digitalen Transformationen, die Sie und Ihr Hotel zur höchsten Entwicklungsstufe - zu einer DXP - bringen und wir von Weboffice unterstützen Sie gerne dabei.
Um es noch besser zu veranschaulichen, nehmen wir an, Sie sind der Inhaber eines Business-Hotels und haben Geschäftskunden, die wenig Kontakt mit Ihrem Personal haben wollen und viel lieber Ihre Zimmer ohne Zeitverlust reservieren und betreten wollen. Hier kommt z.B. Robotik an der Rezeption gut zum Einsatz, weil Roboter Ihren beschäftigten Kunden den Eintritt erleichtern und Zeit sparen.
Es könnte aber auch sein, dass Sie ein Wellness-Hotel haben und Ihre Kunden mit Ihnen gerne interagieren und kommunizieren… Deswegen ist es wichtig, dass Sie Ihren Hoteltyp kennen und die Bedürfnisse Ihrer idealen Hotel-Personas verstehen, um die Maßnahmen zu erarbeiten, die Ihre Kundengruppe entsprechend anziehen.
Die Digitalisierung ermöglicht es Ihnen, Ihr Unternehmen produktiver und kostengünstiger zu betreiben. Ihre internen Prozesse werden optimiert und automatisiert, Benachrichtigungen über Buchungen, Überbuchungen, Reinigungen, Wartungen werden automatisch angestoßen und an das zuständige Personal weitergeleitet. Eine digitale Transformation kann automatische Buchungsregeln und Zeitpläne einführen und auch die Verfügbarkeit bestimmter, für die Verpflegung wichtiger Artikel erzwingen, damit das Gästeerlebnis sichergestellt wird.
Durch den Einsatz verschiedener Technologien sparen Sie Zeit und Geld und minimieren Ihren Personalbedarf. Mit einem mobilen Self-Service, wie einem Self- Check-In, selbständiger Essensbestellung, Reservierung von Massagen und anderen Dienstleistungen ermöglichen Sie Ihren Gästen, dass Sie sich Ihren Tagesverlauf selbstständig einteilen können, was noch mehr Komfort garantiert und zu einem besseren Gasterlebnis führt.
Seien Sie präsent, seien Sie sichtbar, seien Sie überall. Digitale Transformation ermöglicht es Ihnen, Ihre Marktpräsenz zu erweitern und das Volumen von Direktbuchungen durch die eigene Webseite, die den Erwartungen und Gewohnheiten der Verbraucher entspricht, zu erhöhen. Dazu zählen tolles Design, intuitive und einfache Buchungsapp und der Zugang zu nützlichen Informationen. Investieren Sie in die digitale Transformation, verbinden Sie Ihre Webseite mit Ihren Social-Media-Kanälen und verwalten diese aus einem System heraus. Wenn Sie sich für die höchste Digitalisierungsstufe entscheiden, können Sie alle internen, wie auch externen Prozesse und Berührungspunkte aus einer zentralen Digitalen Erlebnisplattform (DXP) aus steuern und verwalten. Eine Kurskorrektur im Falle von unvorhersehbaren Ereignissen ist in der digitalen Welt nämlich ganz einfach und eher eine Frage der Entscheidung und nicht einer kostenintensiven gewaltigen Umstellung.
Am Ende des Tages sollte eine Digitalisierung und eine komplette digitale Transformation Ihren Gästen einen Mehrwert bringen und zu einem gesteigerten Kundenerlebnis führen. Hotelgäste wollen heutzutage viel mehr wie ein Bett und Essen. Sie sehnen sich nach einem einzigartigen Erlebnis und mehr Sicherheit. Kontaktlose oder berührungslose Dienste wie Remote Check-in und Check-out sowie kontaktlose Zahlungen können zu diesem einzigartigen Erlebnis und Sicherheit beitragen.
Digitale Transformation kann Ihnen helfen, die Kommunikation zwischen Rezeption, Housekeeping und Wartungsteams zu erleichtern, indem Sie Ihre manuellen Checklisten durch automatische Benachrichtigungen und Erinnerungen ersetzen. Auch dies kommt dem Gast zugute und trägt zu einer besseren Benutzererfahrung bei.
Warum nicht Ihre Dienstleistungen über digitale Kanäle wie Web-Chat, SMS oder über mobile Apps anbieten? Sie können eine Gast-Engagement-Plattform integrieren und Ihre Gästekommunikation mit KI und Chatbots ausstatten. So können Sie Ihren Gästen sofortige Antworten auf häufige Fragen geben und haben außerdem eine gute Möglichkeit, sich bei den Gästen zu melden, um Feedback einzuholen.
Eine digitale Transformation muss man im Vorfeld gut vorbereiten, damit diese am Ende effektiv eingesetzt werden kann. Voraussetzung dafür ist die Kombination aus dem internen Fachwissen, strategischem Denken, einer klaren Zielsetzung, ausreichender technologischer Ausstattung und guter Einbindung der Mitarbeiter. Daher raten wir Ihnen bei Weboffice, sich an die 6 von uns entwickelten Leitprinzipien zu halten, die Ihnen einen Rahmen für die effektive Umsetzung bieten werden. Gerne aber begleiten wir Sie auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation und sind bereit, gemeinsam mit Ihnen Strategien für Ihre digitalisierte Arbeitswelt zu entwickeln und Sie bei Ihrem Innovationsprozess zu unterstützen, indem wir Ihnen helfen Initiativen, Projekte und Maßnahmen zu erarbeiten, mit denen Sie die digitale Transformation Ihres Unternehmens in die Wege leiten können.
Nehmen wir an, Sie haben sich für den großen Digitalisierungsschritt entschieden. Sie wissen, warum Sie diese Entscheidung getroffen haben und auch, was Sie Ihnen bringt. Sie fragen sich, wie Ihr Hotel dann letztendlich nach einer digitalen Transformation aussehen könnte? Wie würde sich das für Sie und Ihre Angestellten anfühlen? Was könnten Sie konkret Ihren Kunden in Zukunft anbieten?
Am Ende des Tages sollte eine Digitalisierung und eine komplette digitale Transformation Ihren Gästen einen Mehrwert bringen und zu einem gesteigerten Kundenerlebnis führen. Hotelgäste wollen heutzutage viel mehr wie ein Bett und Essen. Sie sehnen sich nach einem einzigartigen Erlebnis und mehr Sicherheit. Kontaktlose oder berührungslose Dienste wie Remote Check-in und Check-out sowie kontaktlose Zahlungen können zu diesem einzigartigen Erlebnis und Sicherheit beitragen.
Digitale Transformation kann Ihnen helfen, die Kommunikation zwischen Rezeption, Housekeeping und Wartungsteams zu erleichtern, indem Sie Ihre manuellen Checklisten durch automatische Benachrichtigungen und Erinnerungen ersetzen. Auch dies kommt dem Gast zugute und trägt zu einer besseren Benutzererfahrung bei.
Warum nicht Ihre Dienstleistungen über digitale Kanäle wie Web-Chat, SMS oder über mobile Apps anbieten? Sie können eine Gast-Engagement-Plattform integrieren und Ihre Gästekommunikation mit KI und Chatbots ausstatten. So können Sie Ihren Gästen sofortige Antworten auf häufige Fragen geben und haben außerdem eine gute Möglichkeit, sich bei den Gästen zu melden, um Feedback einzuholen.
Ihr System wird in Zukunft so ausgebaut, dass man weitere Systeme, wie diverse Booking-Eingines von Drittanbietern, an das System jederzeit anbinden und den Datenfluss analysieren, speichern und wiederverwerten kann. So lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und können Ihre Erlebnisreise noch personalisierter gestalten.
Online-Verkaufsprozesse, die komplett in die Hotelsoftware integriert werden, laufen in Zukunft vollständig automatisiert. Hoteliers können potenzielle Gäste mit automatisierten E-Mails mit Erinnerungen an die Unterkunft locken oder das Booking Offer mit personalisierten Sonderangeboten versenden. Das System wird so ausgerichtet, dass Ihre Gäste über jede Änderung im Bestellstatus automatisch und in Echtzeit informiert werden.
Im Ergebnis sehen die Gäste ein reaktionsschnelles Hotel, das ihre Erwartungen erkennt und Erlebnisse bietet, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
Ihre neue interaktive Webseite wird die Erlebnisreise Ihres Kunden von Anfang bis Ende begleiten können, weil Sie im Backend an Ihr zentrales System eingebunden sein wird. Je mehr Daten Sie vom Kunden haben, desto personalisierter wird das Dienstleistungsangebot im Frontend für Ihren Kunden gestaltet werden können. Ein von KI betriebenes System, das selbstständig lernen kann, wird Ihren Kunden immer mit Angeboten und Informationen versorgen, für die er sich interessiert und das komplett automatisiert.
Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden können auf eine mobile App zugreifen, von der Sie alles steuern, organisieren und veranlassen können. Sie können weitere von Ihnen zur Verfügung gestellte Dienstleistungen selbstständig buchen, Trainings- oder Massage-Termine reservieren, Essen bestellen, mit Ihnen einwandfrei kommunizieren, Zimmerreinigung veranlassen, Produkte kaufen, Taxi reservieren und noch vieles mehr.
Über die mobile App hätten Ihre Gäste die Möglichkeit auf sogenannte kontaktlose Dienstleistungen, wie zum Beispiel ein Remote-Check-In und auch Remote-Check-Out, wie auch auf eine kontaktlose Bezahlung. In Self- oder Remote-check-in/out und somit ein schlüsselloser Zugang würde nicht nur über die mobile App gut funktionieren, sondern auch über RFID oder über die Gesichtserkennung und der Verbindung mit einem Smart-Zimmer-Hub gut funktionieren.
Durch eine komplette digitale Transformation könnten Sie Ihren Kunden ein komplett personalisiertes Hotel-Erlebnis anbieten. Stellen Sie sich vor, Sie statten alle Zimmer in Ihrem Hotel mit Sensoren aus, über welche sich der Kunde sein Zimmer nach seinen Vorstellungen und Vorlieben einrichten kann und das in Echtzeit. Ihr Kunde könnte aus einer mobilen App oder einem Tablet im Zimmer folgendes steuern:
Smart TV
Rollos
Belichtung
Klimaanlage
Intelligentes Schloss
Bewegungssensor
Rauch Alarm
Wasserleckdetektor
Smart Thermostat
Smart Heizung
Cloud Backend
Vorbeugende Wartung
Kundeninteresse - Datensammlung
Ihr Kunde könnte in Zukunft nicht nur sein Zimmer über ein Tablett oder ein mobiles Gerät und gewisse Funktionen auch mit seiner Stimme über Alexa oder Google Home steuern, wie zum Beispiel: Ich geh in Bett - das Licht im Zimmer wird weich, die Rollos werden runtergelassen, TV wird ausgeschaltet…).
Sie könnten Ihre Zimmer in Zukunft auch mit VR und AR ausstatten. Was bringt Ihnen das? Millennials und Generation Z leben in einer digitalen Welt und Gamification dieser Welt mit Hilfe von AR ist ein wichtiger Teil ihrer Erlebnisreise. VR kann für Ihre Marketingaktivitäten gut eingesetzt werden - Ihre Gäste können sich Ihr Hotel auch in einer virtuell rekonstruierten Welt anschauen, diverse Spiele mit anderen Gästen spielen und Sie können das wieder für das Up Selling und auch Cross-Selling nutzen und monetarisieren.
Wir bei Weboffice wissen, dass sich jedes Hotel vollkommen individuell entwickelt und für diese Entwicklung nur die für das Hotel aktuell relevanten Tools braucht. Sie entscheiden, was Sie für Ihr Geschäft und Ihre Kunden brauchen und wann Sie den nächsten Schritt setzen - und wir unterstützen Sie dabei.
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